彌補官方醫療評價系統不足 Yelp可望成前瞻

kinhwa

彌補官方醫療評價系統不足 Yelp可望成前瞻

(健康醫療網／記者吳珮均綜合報導)
Yelp作為最廣為使用的免費評論網站，只要使用者願意，都能盡情的在網站上給予評等及評論。早在Yelp讓使用者評論醫院以前，美國醫療保險服務中心（CMS）就開始進行病人滿意度評比調查（HCAHPS）。Yelp所彙整出的評等與評論是否真能如實反映病患的滿意度，甚至能將評比內容作為HCAHPS補充資料呢？

分析就醫經驗語意 萃取正負兩極評論

《健康事務》（Health Affairs）表示，Yelp的評論內容多半是非結構式，且往往沒有特定主題，所以該刊針對蒐集而來的評論，進行自然語言處理分析，萃取出對病人與照護者最關切的評論，針對內容進行語意分析，了解其評論的正負評。

Yelp可彌補HCAHPS不足及補充醫療相關資訊

Yelp與HCAHPS的調查結果相互比較顯示，Yelp的評論主題能與HCAHPS調查相對應，且Yelp能夠即時傳達使用者的心得，其易於使用的特性也廣受消費者青睞，評論主題亦能作為 HCAHPS調查資料的補充。HCAHPS調查當中，會影響評比星等以及時下最熱門的討論主題皆不在內，這也表示現階段的 HCAHPS調查，遺漏不少反映與滿意度相關的資訊。

官方加公眾建議結合 提供消費者更多訊息

《美國醫學會期刊》（JAMA）指出，Yelp確實能打破HCAHPS調查的限制，但仍須注意該評論來源是否缺乏樣本代表性。因評論內容是使用者的主觀意見，缺乏官方或是客觀的數據，但若將官方或客觀數據與公眾的意見相互結合，那評論結果的參考性將不容小覷。

涉及專業領域評論項 不宜採納使用者意見

《新英格蘭醫學期刊》提到，隨著社群媒體的崛起以及評論平台的發展，醫療提供者對於是否對患者的負面評論給予回應無所適從，也認為這將導致醫療提供者會侵犯法律，甚至威脅到醫病關係。此外，並非所有的照護項目都適合患者評論，如何讓滿意度的評比內容在醫病之間達到共識，仍值得深省與探討。

參考資料、文獻來源：

1.翻譯人員：國立成功大學醫學院公共衛生研究所研究生李若綺

2.參考文獻：Lee V. Transparency and Trust — Online Patient Reviews of Physicians. N Engl J Med. 2017; 376:197-199.

3.參考文獻： Merchant, R.M., Volpp, K.G.,Asch, D.A. Learning by Listening—Improving Health Carein the Era of Yelp. JAMA. 2016;316(23):2483-2484.

4.參考文獻：Ranard, B.L., Werner, R.M.,Antanavicius, T., et al. Yelp Reviews Of Hospital Care CanSupplement And InformTraditional Surveys Of The PatientExperience Of Care. Health Aff. 2016; 35(4): 697-705.

5.資料出處：科技部補助｢新媒體科普傳播實作計畫｣執行團隊、科技大觀園