親友經常情緒失控？3步驟正確處理減少爭執、衝突

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親友經常情緒失控？3步驟正確處理減少爭執、衝突
面對有人情緒失控時，可以依照以下三個步驟正確應對：



第一步驟／聆聽

聆聽非常重要。雖然想到得聽一個正氣在頭上的人講話，每個人都會避之唯恐不及。即使如此，第一步還是得從聆聽做起。就算對方的情緒過於激動，有時候難以理解他想要表達的內容，但表現出耐心傾聽的態度很重要。如果做不到，至少要裝出專心聆聽的樣子。

首先聽對方說什麼，接著請對方再複述一次，並針對說話提出幾個問題。如果有必要，讓對方重複兩三次也無妨。因為透過這樣的行為，能讓對方得到一種怒氣一吐為快的「淨化」效果，除此之外，最少還能得到三個好處：

如果能夠大致掌握對方生氣的原因，當然再好不過，即使不行，也可以提醒周圍的人：對方已經陷入渾然忘我的情況。只要自己冷靜以對，就可以得到周圍的諒解。

讓對方把話說出來，可以降低自己受到攻擊的風險。考慮到對方正氣在頭上，說不定會緊咬住自己的語病，出言不遜，所以儘可能不要立刻還嘴。

營造出自己認真聆聽對方傾訴的印象。如果能讓對方產生自己確實有替他感同身受的印象，而且沒有打算責怪他的意思，事情會比較容易解決。

充分了解上述的三個優點後，請大家務必做到傾聽。或許有人會認為「錯又不在我，是他自己亂發脾氣，為什麼還得浪費時間聽他講話」，或者是「如果自己剛好在忙，還得聽這種亂發脾氣的人吐苦水，我可能也會抓狂」等理由，根本不打算理睬對方。我能了解大家的心情，但是不聽他一吐為快，或者中途插話，根本無法鎮壓他的怒氣，還可能帶來反效果，讓對方情緒失控的程度變本加厲，最後一發不可收拾。

我在前面已經提過原因，大多數會突然情緒失控的人，深信自己受到某種「委屈」。如果你成為他們的出氣筒，主要有兩個原因。第一，他們覺得自己之所以生氣，你多少要負點責任，其次是他們期待你能幫忙，替自己解決問題。不論是基於哪一個原因，重點是：他們的認定並不一定是事實，而大多出於主觀。

舉例而言，在醫院不耐等待的患者之所以對著櫃檯人員或醫師、護士大呼小叫，理由是他們認為櫃台人員、醫師、護士等人是決定患者看診順序的相關人員。他們擔心這些人可能犯錯，例如跳過自己的看診號碼、把自己的看診時間往後挪。另外，他們也抱著一股期待，希望醫院的工作人員能夠稍微通融，好讓自己省去候診的時間。



這樣的心理雖然不難理解，但很難稱得上基於客觀的事實。考慮到其他患者的感受，醫護人員很難給予通融。因為一旦「會吵的孩子有糖吃」的策略奏效，其他患者也會跟著有樣學樣，要求自己比照辦理。正因為無法滿足所有患者的要求，醫護人員只能採取聆聽的態度，想辦法平息患者的怒氣。如同我在第章的說明，同樣的情況也經常發生在餐廳、超市、便利商店等地方。

第二步驟／試著感同身受
其次是試著理解情緒失控者。試著從對方的立場出發，想像引爆怒氣理由為何，並在最後反問自己：「如果自己置身於同樣的情況，會不會生氣？」

舉例而言，把自己也想成在醫院不耐等待的患者，從他們的角度思考事情，對我們從事醫療相關工作的人員而言，是不可欠缺的重要素養。如果過了預約的看診時間，卻還是沒聽到自己的名字，感到焦躁不安屬於正常的反應。正因為身心不舒服，才需要到醫院看診，沒想到還得飽嘗等候的煎熬…遇到以上情況，應該難以壓抑心中的怒火吧？正因如此，我們更應試著理解對方。

儘管能夠理解對方的心情，但遇到原因與發怒程度完全不符比例的情況時，要求得到別人的諒解是強人所難。我想每個人都曾納悶「怎麼會有人因為這種小事就大發脾氣」。遇到這種情況時，或許原因正如我在第章介紹的，對方可能已經罹患了某些疾病。

最重要的是，我們是否正確理解情緒失控者當下的狀態。即使站在對方的立場思考，試著感同身受，有時還是難以理解情緒失控的原因，甚至可能遇到不管怎麼看，情緒失控的原因都完全在於對方擅自產生的偏見或誤會。就算當場予以指責，對方很可能根本聽不下去。如何讓對方知道這只是他的偏見或誤會，我將在稍後說明。

在開口指出對方的錯誤之前，必須展現誠意，表示自己願意理解他的想法和心情。讓對方和周圍的人感受到這份想要理解的心意非常重要，就算不是發自內心，至少也要裝出誠意十足的樣子。

相信有人會為此嗤之以鼻「我才不想知道那些隨便發飆的人，腦子到底在想什麼」。這邊要提醒大家的是，如果把這種想法表現得太露骨，無異是火上加油，只會讓對方的怒火燒得更旺。到頭來，甚至可能使事情變得更加難以收拾，我建議即使只是假裝也無所謂，請試著表現出願意理解對方的態度。說到這點，不禁讓我想起馬基維利曾說過的「假裝成另一種性格，有時是一種賢明之舉」（『馬基維利語錄』，鹽野七生著，日本新潮文庫）。



第三步驟／提示不同角度的觀點

如果已經徹底理解對方的狀態，卻還是難以理解對方為何如此生氣，最後的辦法就是建議他改變思考的方向。如果對方屬於在盛怒下考慮不周，一時容不下其他聲音的類型，採用這個方法就會奏效。

例如，面對自以為只有自己受到不合理的待遇，得在醫院苦等的患者，其實只要向他們說明，其他患者一樣得排隊候診，大多數時候，他們都會消氣。他們憤怒的原因，是以為只有自己受到不合理的待遇；只要知道自己原本的認知並非事實，自然沒有理由繼續生氣。

不過，如果遇到像先前介紹的女性患者，因為特權意識作祟，只要沒有得到特殊待遇就會發火的類型，這個方法就不適用了。因為「和大家一樣」的待遇無法滿足他們。這種類型的人，自戀心強，又常常高估自己，把要求特殊待遇當作一種常態。當然，他們的要求不可能每次都得逞，因此也時常爆發激烈的怒氣，稱為「自戀性憤怒」。不難想像的是，即使聽到別人的指正，他們也大多會強烈反彈。

遇到自戀型的人，最好不要貿然勸他們改變看待事情的角度。要他們承認其他看法也行得通，意味著承認自己原本的看法可能有錯。要一個吧自戀心看得比什麼都重要的人認錯，無疑難如登天。

這種類型的人，擁有超強的自信心，深信自己絕對不會犯錯。因為眼光過於狹隘而自取滅亡的情況不少。面對自戀型的人時，建議大家做好心理建設「就算告訴他可以改變看事情的角度，想必他也聽不下去。既然如此，不如保持安靜，以免讓對方對我產生反感和敵意」。總之，靜觀其變就好。

必須切記的是，如果想勸對方改變看待事物的角度，掌握正確的時機很重要。一定要在第一階段的聆聽與第二階段的嘗試理解後才能執行。如果跳過這兩個階段，開門見山就說「你要不要從其他角度思考」、「沒有人可以理解為什麼有人會為了這種事情生氣」，別說試圖平息對方的怒氣，還可能適得其反，引起激烈的爭執。即使真的有必要指正對方的錯誤，也必須循序漸進，不可操之過急。
本文出自世茂出版《情緒失控：如何面對感情、工作、生活中的不定時炸彈》

原文網址 http://www.top1health.com/Article/318/53014