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[職場話題] 人在什麼場合會多說話?愈虛偽,話愈多(天下雜誌)

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發表於 2014-7-31 00:44:03 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
練就工作耳=傾聽能力+適當而且正確的對應!作者從商業職場現況分析起,以各式各樣的案例解說,指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤,並分析其原因背景,再矯正職場中對於「傾聽」的觀念。
愈虛偽,話愈多
有時無法把心中所想的事直接說出來,主要是因為考慮到對方。(這句話直接說出來可能會傷到他,如果我這樣說他應該會很高興才對)。
假如世上每個人如果把所思考的全部都說出來,我想社會可能會受到更多的傷害(從另一個角度看,或許是更輕快、乾脆吧!)大多人不願說出全部的想法,也是一種自我防衛(保護自己)的手段。(這樣說可能惹人討厭,如果被視為變態就完了,被他人嘲笑多羞恥,害怕被拒絕)。
問題是,這種擔心與恐懼讓溝通這件事變得更複雜,也是不爭的事實。
也有人因為害羞或感到羞恥,遇到自己喜愛的、自認為很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感,絕對不會從口裡說出來。
再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想,本來應該作為傳訊工具的語言,顯然愈來愈失去其功能效用了。
但是就另一方面來看,現代人有時似乎很多話。
人在何種場合會多說話呢?
提示是,在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。大家一定有些經驗吧!想得出那些經驗嗎?
我相信一定有人有過這種痛苦的經驗。為了隱藏自己邪惡的意圖,因此對上司或客戶講出多餘的話,反而自掘墳墓,害到自己。特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時,我們常常會說出不必要說的話。
因此,如果孩子沒人問他卻說個不停,部屬比平常更愛辯論,面對質問的業務員只會重複不實在的話,就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。
其他如一味地提出反駁的言論,固執地想說服對手,把自己的理由視為理所當然,不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞 。事實上,我們經常在應該謹言慎行的時刻,卻出口無遮攔的傾向。
從事顧問與員工援助計劃(EPA)諮詢時,我曾留意到以下的情況。
不滿的人(指容易感到不平與不滿足的人)與缺乏自信的人(具有不為人知的複雜傾向的人)通常話比較多,諮詢時間總是比原定時段長很多。
就這樣,不只是留意發言的內容,也要留意講話的長度,當你傾聽對方說話時,就會收集到更多的參考資訊。
這種已經渉及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的「商業傾聽」。
「不要言多意寡,應該要言寡意多。」以上是希臘數學家畢達哥拉斯(譯註:英文名Pythagoras of Samos,生於西元前五八○年~五百年,他也是哲學家語音樂理論家和素食主義者。)的名言。
意思是說,如果你是發言者,不是為了想隱瞞或欺騙,而是為了「傳達訊息」而使用語言。這時候,選擇精簡的用語也很重要。
但是如果擔任接受訊息者的角色,就不只要注意語言的內容,也要注意發言的數量,發現以前未曾留意到的新訊息的可能性也會因此提高。
心聽的能力=理解對方真意的能力
讓我們再確認一次「耳聞能力」與「心聽能力」的不同。
「耳聞能力」=理解語言所傳達的事實的能力。
「心聽能力」=捕捉發言者話中真意的能力。
「心聽能力」也可以說是「 解讀發言者字裡行間微妙之意的能力」。
擔任發言角色時,一般人的傾向是過度依賴語言,因此發言時對語言持著較強烈的意識。
反過來擔任受訊者角色時,現況也顯示,我們總是本能地去汲取語言以外的其他訊息要素。
為了解讀發言者言語之間的真義,正確讀取其發言內容,就必須提高收訊的天線角度,吸取言語之外的訊息。
言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢?我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裡的意義呢?
據我所知,事實上對方的真義或隱藏在內的情感,幾乎都是用非語言表達的。問題是,具體的表達方式是什麼?非語言表達比率有多高?
讓我用一組簡單的數字,來介紹有關此問題的簡單答案吧!
它就是「麥拉賓法則(the rule of Mehrabian)」(譯註:美國心理學家麥拉賓(Albert Mehrabian),生於一九三九年,目前為南加大(UCLA)的心理學教授,一九七一年提出此法則)所提出的數字。
我想,複習(brush up)「心聽能力」時,最重要的就是深入理解麥拉賓法則。
到此為止,我們一直以語言為中心在討論溝通,但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素,只是傳訊手法的一部分而已。
也說過溝通是由「聽」與「說(傳訊)」配套組成。
傳訊的手法則是由語言+肢體語言+聲調配套組合而成。
讓我用更具體一點的方式來解說。
一聽到「 肢體語言 」,我們很容易就先入為主地想到「身體動作」和「手勢(gesture)」。但是,在此書中,肢體語言的定義可能更寬廣一些。
也就是說除了「身體動作」和「手勢」之外,再加上眼(視線與對視時視線的接觸)、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等,全都包含在內。
這些資訊的共通點何在?
它們都是靠視覺捕捉到的資訊。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴,別忘記,除此之外,也要靠眼睛多方觀察。
至於聲調(音調),指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是:每個人個別具有的「聲音的表情」。
但是溝通時,語言和聲音其實是一體的。
到底應如何切割?
不妨這樣想,語言是「 可以直接書寫成文字的東西 」。聲調雖然也可以用文字方式加以說明,但無法直接寫出相對的文字。
有關語言與聲調的重點,如上所述。

接下來是提問。
當我們扮演受訊者(接受資訊者)角色,也就是擔任聽者時,必須討論資訊量的多寡,假設總資訊量為一百,我們到底能從發言對手那裡實際獲得多少的資訊量呢?

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