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[職場話題] 學會「問看聽」,人性線索就在眼前(cheers雜誌)

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發表於 2014-7-25 01:12:40 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
業務成交的關鍵在人,誰最先讀出顧客的心理需求,用服務投其所好,誰就是最成功的業務。
道理雖然簡單,做起來卻不容易。因為顧客常常不清楚自己要什麼,需要外在力量幫他們釐清;就算知道,也不見得願意輕易表達。這時候,如何辨別有潛力的顧客,探詢他們心中真正的想法,就得靠「識人與讀心」這無比重要,卻是學校沒教、老闆不講,只能靠個人摸索累積經驗的5個字。
要讀出客戶沒說的話,鍛鍊觀察力絕對是第一道功課。很多成功的經理人都喜歡做這樣的練習:搭電梯時,利用短短十幾秒時間,觀察身邊人的穿著、配飾,猜測他做什麼行業、在哪一層出電梯?
靠日常練習,擦亮看人眼光
老爺酒店集團執行長沈方正初進職場時,就最喜歡玩這個遊戲。甚至在聚餐中,他還會「順道」猜在座女同事背什麼包包?再從包包尺寸、品牌標誌的位置,分析對方特質。比如習慣拿小包包的人,心思比較細密、要求也多;拿大包包的人凡事喜歡自己打理;一眼就能看到品牌標誌的人,風格比較外放直接,看不出品牌的則比較有個性。
至於85度C總經理謝健南讀人的重點,則放在眼神上。平常他透過素描,練習掌握人物的眼神,與人交談時,他也特別重視雙眼的交會。「我會看他是否眼神飄移,心虛、不專注,嘴巴講的跟心裡想的不一樣,」謝健南笑稱這是一種「藝術家的直覺」,他只要透過眼對眼的瞬間交會:就可以大致判斷彼此對不對盤
不管透過哪種方式練習,培養「抓住細節」的敏感度都是第一步。先鍛鍊出細膩感知,才能再延伸到後面幾個階段——如何就捕捉到的各種線索,做出「合理的推論」,再透過對話、行動,採取「適當的回應」。
研華智能服務事業群副總經理吳傳輝是著名的業務高手,過去曾是台灣思科、台灣賽門鐵克總經理,工作經歷使他閱人無數。從他的經驗中歸納,一般人看人不精準的原因,通常有兩個:第一,沒有設定明確目的。比如拜訪客戶,是要建立關係還是要成交?先將目的訂出來,才能有效觀察對方,從對話中找到所需資訊。
第二,說的比聽的多。一個人太多話,往往是因為心底缺乏自信,急著想獲得尊敬。但是顧著講話,注意力就很難集中對方身上。所以,分享看法時應該適當,重點在引導對方講出想法,才能藉此更了解對方。
事實上,不管是哪一種人際溝通,交換傳遞的訊息都不外乎兩種:「言語」和「非言語的身體語言」。善於讀心識人者,都能從這兩種訊息,解讀出表面以外的深刻意義。
除了話語,更要注意眼神與表情
住商不動產台北大學一店店長張李佳,外表憨厚不多話,就是典型一例,他完全靠「懂得聽」把自己帶上超級業務員之路。在他的客戶中,曾有位老師前後幫他轉介了8個案子,其中一位委託人更稱讚他:「你很特別,會聽客戶的需求、心情,讓我很感動。」
張李佳的祕訣,是經常提醒自己:不只聽話,更要聽心。
令他印象深刻的是,有一次,他帶一對老夫婦看透天厝,起初客戶東嫌西嫌,但張李佳沒有急著回應,只在一旁耐心留意。走到2樓主臥室時,張李佳觀察到老太太一直端詳著窗外一棵鳳凰樹,臉上自然流露出喜歡的神情。
之後在引介環境時,他只用一句話輕輕提醒老太太:「從很多房間望出去,都可以看到那棵鳳凰樹喔!」果然,老太太愈看愈滿意,終於順利成交。
不管外表再冷硬的人,內心也有柔軟角落,只有全神貫注「以心讀心」,才不會遺漏重要資訊。一旦找到對方心中的那棵「鳳凰樹」,自然往後的一切頻率都對上了。
保德信首席壽險顧問方國誠也有類似經驗。儘管戰績輝煌,但方國誠說話的聲調舒緩,笑容溫煦,絲毫不帶給人強勢“sell”,或必須被“push”做決定的壓力。
多提「能挖掘價值觀」的問題
幾年前,一位60歲出頭的女性保戶找方國誠買醫療險。聊天過程中,方國誠多問了一句:「如果有一天不在了,妳最擔心誰?」對方才提到,她有個住在療養院的女兒,擔心她的生活難以為繼。
當下方國誠發現,她需要的可能不僅是醫療險,更重要的是為女兒預留一筆生活費。回去後,他重擬建議書給保戶,請她想像:「如果有一天妳不在了,有人將這份理賠支票交到妳女兒手中,她會多麼感念妳為她做的這件事?」保戶沒有猶豫,馬上簽下保單。
此後,直到這位保戶過世,在她的安息聚會上,方國誠才第一次見到她口中的女兒:「我深刻體會為何她媽媽這麼擔心,也慶幸當時多加了這份規劃。幸好當時認真聽她說話,而不是只依她原始的想法,草草敲定保單!」回想起來,若那一刻未曾解碼出保戶的心底之聲,方國誠雖然一樣可以做成生意,卻可能在心底留下難以抹滅的遺憾。
許多教人讀人識人的工具書,喜歡將人分門別類,再用不同的策略和他們應對進退。不過,海海人生百百種,又豈是簡單幾個面向可以囊括?與其掉進刻板印象和制式反應中,不如回歸到人性本身,將心比心。
比起漫無邊際的日常瑣事,好的問題包括「你最在意誰?」、「如果人生只剩最後24小時,你會想做什麼?」等,這類和價值觀有關的問題,有助於釐清每個人心底最在意的人、事、物。
別放過讀心的身體訊號
除了透過對話,身體語言有時也會洩露出心聲。懂得判讀這些訊號,識人讀心功力自然可以更上一層樓。
關於身體語言分析,不能不提到喬‧納瓦羅(Joe Navarro)。他擔任美國聯邦調查局幹員長達25年,是反間諜情報小組的身體語言行為分析專家,著有《FBI教你讀心術:看穿肢體動作的真實訊息》等暢銷書。
每當兩人相對,臉通常是吸引目光的焦點,但納瓦羅卻反其道而行,先觀察對方的雙腳。「臉部表情可以裝,但是很少人知道如何偽裝雙腳的動作,」他指出。
其中一個線索是雙腳朝向的方向。許多針對法庭行為的研究顯示,如果法官不喜歡某個證人,通常會將雙腳朝向他們先前踏進法庭的大門。同樣地,說話時,如果對方的雙腳朝向你身體以外的方向,就代表他想要結束這場對話。
愈到交談的中後段,愈能看出對方真正的行為反應。因此,他指出,這時更應該特別注意突然出現的異常行為。例如當人在緊張或是有壓力時,常會不自覺做出某些動作:
觸摸或按摩頸部:如果男生拉領帶,或是女生玩弄項鍊,也代表同樣的意思。
深呼吸或話變多:當對方深呼吸,顯示他可能在壓抑自己的情緒。或是本來不太愛說話,卻突然話多起來,也代表他的情緒開始變得不穩定。
手放在大腿上:緊張時,人們會不自覺地將雙手放在大腿上來回摩擦,試圖平緩情緒。
注意到這些跡象後,就可視情況決定要趁勝追擊,再加把勁說服對方;還是先緩和氣氛,讓彼此放鬆一下。
總之,要學會讀心識人,必先打開自己全身的感官。心理上,以了解人性為基底;資訊上,多吸收各種行為分析的知識,再透過一次次演練、驗證、修正,對人的掌握度自然會愈來愈高。
成交前一定要讀出的3種訊號
《業務人員成功銷售手冊》作者琳達.理查森(Linda Richardson)歸納,若發現顧客表現出以下行為,就是提出成交要求的大好機會。
■ 雙臂張開、而非在胸前交叉→代表他接納你
■ 眼神專注→代表他對你所說的話感到興趣
■ 身體微微前傾→代表他接受你的觀點
倘若確定了解顧客的需求,也提供他們所需的解決方案,顧客卻從頭到尾都沒有出現上述徵兆,那麼不妨主動詢問對方理由何在,才能有效對症下藥。
解碼客戶的8種OS
1.「我考慮看看。」
OS:有個關卡我過不去。
進一步追問出對方「過不去」的是哪個點?再追問「那大約要考慮幾天?」便於追蹤客戶意向。

2.「我要跟家人商量一下。」
OS:我把決定的責任推給不在場的人。
要求與客戶口中的家人面談,拉回主導權。或是追問:「那你自己目前對這商品的感覺如何?」至少可了解客戶本人的態度。
3.「沒這預算。」
OS:我不喜歡這件商品/我不喜歡你/我想殺價。
若客人在初期就這樣說,表示他不喜歡你、或不需要這商品;若是交易後期,表示他想殺價,或許可給予一點降價空間。
4.「太貴了!」
OS:我目前無法負擔/價值不符合我的需求。
提供客戶財力能負擔的選項,或是提供能「符合」、「凸顯」客戶最在意的價值的商品,只要他認為值得,就不算太貴。
5.「這個不好,那個也不好!」
OS:能否算便宜點?
用心傾聽,設法提醒、凸顯商品優點;或者,就給些優惠吧
6.「我只是隨便看看。」
OS:我沒有清楚的目的,或者只能抽象的說出需要。
問對問題,將客戶需求化為具體。例如客人走進專櫃,與其問:「你想找什麼樣的衣服?」不如問:「你想找哪種場合穿的衣服?」
7.「這不適合我。」
OS:你不了解我的心啦!
回頭檢查自己的方案,是否未能滿足客戶的利益需求、情緒需求、安全感或肯定的需求?


               
或是調整互動過程中,讓客戶不舒服的瑕疵。
8.「這案子真的很完整。」
OS:但是沒亮點,不特別!
用這樣籠統的說法,代表客戶對你的提案「找不到其他可稱讚之處」,最好重新提案吧!



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